Отдел продаж: +7 (499) 553-04-68    
Покупателям: +7 (495) 540-41-34  
Магазинам: +7 (495) 374-75-21
Обратный звонок
Оставить запрос
Главная / Статьи и обзоры / Мы смогли, а ВЫ? Что такое доставляемость, и как ее контролировать?

Мы смогли, а ВЫ? Что такое доставляемость, и как ее контролировать?

Для любого интернет-магазина, как и для любого бизнеса, основным результатом является получение прибыли.

Особенностью рынка e-commerce является отсрочка реализации на последнем этапе сделки – ее закрытии. Первоначально необходимо построить грамотную работу с поставщиками, привлечь покупателя и в процессе осуществления сделки купли-продажи осуществить материальный этап – непосредственно передать товар покупателю. Построение воронки продаж и конверсия на первых этапах сделки обсуждена во многих источниках. Однако, мало где обсуждается не менее важный этап – конверсия в оплату, или, проще говоря, сколько Ваших товаров в итоге будет выкуплено конечными покупателями. На рынке сформировались такие устойчивые показатели, как процент выкупа и показатель (процент) доставляемости.

Давайте разберемся, зачем нужны эти показатели и почему они так важны.

Показатель (процент) доставляемости – процент доставленных покупателю товаров к общему количеству переданных на доставку товаров.

Процент выкупа – какая сумма товаров была реализована конечным покупателям из общей суммы переданных на реализацию товаров.

Начнем с процента выкупа, так как этот фактор показывает в первую очередь заинтересованность клиента Вашим товаром. Для различных видов товаров есть среднестатистические показатели. Так как курьерская служба Dostavka.GURU работает с широким кругом клиентов (около 1000 различных интернет-магазинов), это позволяет нам сделать определенный срез по значениям выкупа. Статистика получается следующая:

Одежда 75-95%
Обувь 67-88%
Подарки 87-99%
Парфюмерия 90-99 %
Товары для дома 93-97%
Техника 91-98%

Необходимо уточнить, что цифры приведены достаточно усредненные и для интернет-магазинов монорынка статистика может значительно отличаться.

Как посчитать данный процент? Часто наши клиенты задаются именно таким вопросом.

Мы предлагаем делать расчет по суммовым величинам. Формула расчета будет выглядеть так:

Квыкупа=Сумма полученных за заказы денежных средств (Сумма прихода) / Сумма наложенного платежа в заявке для всех заказов, имеющих конечный статус (не учитываются заказы с пустым статусом (на доставке), статусом «перенос» и «отправлен»)*100%

Разберем на условном примере ниже:

Номер Статус Наложенный платеж Оценочная стоимость Сумма прихода Сумма возврата
1234 1 540,00
2345 Доставлен 2 540,00 2 540,00 2 540,00
3456 Частично доставлен 41 999,00 41 999,00 18 215,00 23 784,00
4567 Отказ 1 720,00 1 720,00 1 720,00
5678 Ошибочно доставлен 20 009,00 20 009,00 20 009,00

Квыкупа=(2540+18215)/(2540+41999+1720+2009)*100%=43%

Для корректной оценки рекомендуем использовать диапазон – месяц или не менее 100 заказов.

Рассматривать данный коэффициент можно лишь с условиями качественной (одинаково качественной по сравнению с конкурентами) доставки, так как качество доставки вносит большие искажения в результат оценки. Важно знать, какой Квыкупа в Вашем сегменте рынка. Он позволяет оценить конверсию и востребованность Вашего товара.

Что же делать, если коэффициент выкупа ниже среднего по рынку?

Стоит посмотреть на модель продаж с покупательской точки зрения, провести анализ товара на соответствие его покупательским ожиданиям, проверить процесс реализации от момента заказа товара на сайте до его вручения покупателю, провести контрольные закупки. Dostavka.GURU помогает клиентам оценить часть факторов, влияющих на Квыкупа, так как мы предоставляем сгруппированную информацию о причинах отказа/частичного отказа покупателя от товара.

Приведем пример из практики. Интернет-магазин продает чулочно-носочные изделия по модели «Комплект на месяц». Проводя анализ причин отказа, мы выяснили, что 35% покупателей отказываются от товара ввиду несоответствия упаковки. Желая привлечь спрос, интернет-магазин обещал поставку в пластиковом кейсе. При доставке покупатели отказывались от покупки, видя картонный кейс, даже не проверяя качество товара. Магазин сменил стратегию: обновил информацию о товаре, потеряв при этом 3% от количества полученных заказов. Зато процент выкупа вырос до 95%.

Квыкупа тесно связан с показателем доставляемости, так как доставляемость является одним из важнейших факторов, влияющих на продажи. К тому же, правильно оценить Квыкупа невозможно без данных показателя доставляемости (Кдоставляемости).

Помимо факторного влияния, Кдоставляемости необходим для оценки собственной службы доставки или привлеченной для выполнения данных услуг компании. Рассматривать будем на примере курьерской доставки по Москве и области Dostavka.GURU (коэффициенты для Пунктов выдачи и постоматов мы рассмотрим отдельно в одной из следующих тем).

И опять обсудим правила расчета данного коэффициента. Расчет производится в количественном показателе:

Кдоставляемости=(Количество доставленных заказов + количество частично доставленных заказов + количество ошибочно доставленных (то есть когда курьер приехал в место доставки, но на месте клиент отказался + количество отказных заказов)) за период выборки по дате доставки/общее количество переданных на доставку заказов с датой первоначальной доставки внутри выборки.

Интервал необходимо выбирать по «закрытой» дате, то есть когда доставка фактически осуществлена. Для корректной оценки рекомендуемый диапазон – месяц или не менее 100 заказов. При этом не учитываются перенесенные заказы.

Учитывать или нет отказные заказы – вопрос спорный. Скорее необходимо контролировать такие заказы и понимать причины их возникновения, так как отказы покупателей могут возникать как по вине интернет-магазина, так и курьерской службы. Call-центр нашей компании осуществляет опрос всех отказных заказов для понимания причин и принятия соответствующих управленческих решений. Одним из основных факторов, влияющих на отказ, является нарушение заявленных сроков доставки. Дальнейший анализ показывает, что основная причина этого – несвоевременная передача заказов для доставки. С учетом того, что для качественно работающей курьерской компании нарушение сроков доставки составляет не более 1-3% от общего количества заказов, то решив проблемы по работе с поставщиками товара и своевременной передачей заказов в курьерскую службу можно принять как данность отказ по причине отсутствия денежных средств у покупателей, т.к. такие случаи, по крайней мере в нашей практике, единичны).

Необходимо учитывать, что процент доставляемости никогда не будет равен 100%.

Особенно важно проводить оценку этого показателя в периоды пиковых нагрузок. Большинство компаний выдерживают высокий Кдоставляемости порядка 90-95% в периоды минимальных нагрузок – летние месяцы, январь, апрель. Поэтому для оценки и сравнения необходимо в первую очередь оценивать показатель доставляемости в период максимальной нагрузки - это декабрь. С точки зрения логистики - это сложный сезон. Почему? Высокая транспортная нагрузка, засыпанные снегом дороги, предновогодний ажиотаж, общее увеличение товарооборота – эти факторы значительно усложняют соблюдение качественных показателей. Грамотно построенная логистика начинает готовиться к этому сезону с августа месяца, иногда даже раньше. Поясним – в этот период средние объемы доставок по отношению к предыдущему времени вырастают в 2 - 3 раза. Более сбалансированные портфели клиентов курьерских служб (или товаров), в любом случае, вызывают по крайней мере двукратное превышение. Возьмем для примера курьерскую доставку по г. Москве в рамках МКАД Dostavka.GURU: среднее количество доставляемых курьером заказов - 30, в период декабря эта цифра удваивается при утяжелении условий доставки.

Допустим, из статистики, 50 заказов курьер способен развести даже в таких условиях. Если курьеру передать на доставку 60 заказов, в таком случае10 заказов перенесутся на следующий день. Мы неоднократно наблюдали картину, когда в некоторых курьерских службах заказы развозятся до середины января, когда заказы уже неактуальны покупателям. Поэтому всегда очень важно проводить оценку деятельности в новогодний период и выбирать именно тех партнеров, те компании, которые готовятся к таким нагрузкам заблаговременно. Dostavka.GURU начинает подготовку к данному сезону с августа месяца и мы уже 4-й год подряд радуем наших клиентов 98% доставляемостью во все дни декабря.

Каким образом достигается такой высокий процент?

Есть компании, которые «вытягивают» сезон за счет чрезмерных расходов. Привлекая в последний момент за высокие вознаграждения курьеров со стороны, даже службы такси, что не всегда приводит к необходимому результату и негативно сказывается на Квыкупа. Естественно, расходная часть ложится на интернет-магазины в виде повышенных тарифов на доставку. Объективно, набор штата на сезон начинается заблаговременно, выстраивается постоянно растущий «костяк» опытных курьеров, что безусловно несет затраты на поддержание такого штата высококвалифицированных, но недозагруженных сотрудников, но на порядки дешевле привлечения стороннего персонала в последний момент. Наша компания имеет резервы по повышению количества принимаемых заказов без снижения Квыкупа порядка 25% в месяцы низких загрузок и порядка 50% в месяцы пиковых. При этом мы предлагаем невысокие тарифы на свои услуги за счет грамотной подготовки к периодам распродаж и сбалансированного портфеля клиентов. Для чего важен сбалансированный портфель? Если курьерская служба работает с 80% клиентов, осуществляющих продажу подарков, то в предпраздничные периоды такой компании придется справляться с 5-20 кратным ростом объемов. Затраты на управление персоналом и подготовку кадров становятся очень высокими и либо компания в определенный момент не сможет платить по обязательствам, либо будет вынуждена держать высокий стоимостной тариф.

Подводя итог – на что обращать внимание при выборе партнера для курьерской доставки Ваших заказов:

  1. Квыкупа должен быть не ниже среднего по рынку по Вашему сегменту
  2. Кдоставляемости в периоды высоких нагрузок должен быть не менее 95%
  3. Не стоит гнаться за низким тарифом, так как потеря 20-50% маржинальности в периоды самых высоких продаж не компенсирует выгоду от разницы тарифа.
  4. Также не стоит выбирать самые высокие тарифы – на данном рынке «дорого» отнюдь не значит «качественно».
  5. Компания должна давать обратную связь по поводу проблем, возникающих при доставке, так как только сотрудники компании при общении с Вашим покупателем способны донести проблемы, возникающие при доставке.

Здесь можно ознакомиться с нашими тарифами на курьерскую доставку, а про качество мы уже писали выше).


Полезное:

НОВОСТИ ИНСТРУКЦИИ / ДОКУМЕНТЫ СТАТЬИ
ЗАКРЫТЬ